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    科派上课用的录音笔/如何排查屋里的录音笔_拍客wpk88 百灵带摄像头钢笔 / 2020-01-14
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    基森京东现代录音笔~拍客wpk8金利如何知道房间有录音笔_天猫数码去年4月开始,武汉某火车站花10万元请了5名“神秘顾客”,对车站服务进行暗访,车站将参考暗访结果,对员工个人进行年度考核,并有相应奖惩。与此同时,今年1月,武汉出租车行业也出现“神秘顾客”,千余辆出租车司机在不知不觉中遭“神秘顾客”暗访。

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      “神秘顾客”越来越多地进入我们的生活,他们究竟是一个什么样的群体?连日来,记者与数名“神秘顾客”进行了接触。

     

      商学博士当起“神秘顾客”

      记者接触到的第一位“神秘顾客”,是一位高校教师。王长征,博士,武汉大学商学院市场营销系副教授,温文尔雅。

     

      在记者表示拍照是否需要保护其正面形象时,王长征毫无顾忌:“我现在自己基本不会去暗访了,而是请其他人做。”

      周琳,武汉大学一名在读的女研究生,是记者接触到的另外一位“神秘顾客”,她与王长征一起参与了火车站的暗访活动。

     

      “第一次做神秘顾客,是2003年,武汉电信请的我们。”王长征对于第一次经历,记忆已经很模糊,以至于连具体时间都不清楚了。而按照周琳的介绍,武汉出现的第一批“神秘顾客”,就是电信当时请的那一批。

     

      据武汉电信有关人士回忆,2003年确实聘请了一批人对窗口和门点进行暗访,不过当时不叫“神秘顾客”,而是叫“社会监督员”。

     

      从多位“神秘顾客”及多家雇请单位的描述看,武汉第一批以“神秘顾客”这个概念身份出现在公众视野中的,就是此次武汉某火车站雇请的王长征和他的同事。

     

      王长征介绍,“神秘顾客”一般都要经过一定培训,事先熟悉雇请单位内部管理要求,了解对方需要达到的效果,然后深入调查,将发现的问题做成详细的调查报告,并针对发现的问题提供有效的建议。

     

      “暗访中,我们带有录音笔和调查表,力求调查公正和客观。”周琳说。

      5个人3个月收费10万,亏了”

      2003年火车站就找到我们开始谈合作意向,20042月签合同,我们的任务是给该站提供一个旅客满意度测评体系,合同金额为10万元。”王长征介绍说。

     

      第一次大规模对火车站进行调查和暗访,是从20042月开始的,4月份第一次暗访调查结果出来,“当时的调查结果显示,旅客对该车站的满意度在60%左右”。

     

      “慢慢我们发现,简单地提供旅客的满意率是不够的,需要进一步调查分析旅客为什么不满意,对哪些地方不满意,如何改进,调查结果要成为考核员工的一个依据。于是,随后的暗访就发展成为了‘神秘顾客’”。

     

      王长征介绍,接手此项目的共5人,他、另一位老师和包括周琳在内的3名学生。“整个暗访调查持续时间很长,如果按全身心投入算,时间约有3个月。”

     

      “一般来说,做3个月的‘神秘顾客’收费应在60万元左右,可我们只收了10万元,现在到手的只有6万元。”在王长征看来,这一次做“神秘顾客”,经济上有些亏本。

     

      “之所以亏本做,是因为铁路部门这样一个特殊的行业能花钱请人给自己找问题,十分难得,此外,这个调查对于我的教学课题研究也是有帮助的。”王长征解释,作为商业行为肯定想赚钱,但毕竟他还是一个大学老师。

     

      最高满意率仅744% 雇请单位大多回避采访

      王长征称,“神秘顾客”出现在火车站这一特殊的交通运输企业,武汉的做法为全国首创。今年1月,武汉出租车管理部门也花32万元,请某交通科研所担任“神秘顾客”,对的士服务进行测评、统计。

     

      基森京东现代录音笔~拍客wpk8金利如何知道房间有录音笔_天猫数码花钱请人给自己找毛病,无疑反映出这些行业想提高服务质量的主观愿望,可大多数单位都回避记者的采访,而回避的理由都一样:“这个事情刚开始,不成熟。”

     

      据记者了解,在去年4月和今年1月,王长征就先后提交了两次调查报告给火车站,报告长达80页、2万余字,调查报告中涉及该车站众多服务不到位的细节。

     

      “第二次探访调查的结果显示,我们第一次指出的问题部分得到了改正。”但最后“神秘顾客”得出的结论还是“旅客的满意率不是很高”,其中满意率最高的是绿色通道的服务,满意率为744%,而最受旅客欢迎的售票服务的满意率仅为616%,站外环境的满意率最低,只有496%。

     

      市出租车管理部门有关人士则简单介绍,针对“神秘顾客”暗访发现的问题,该处将要求出租车所在公司整改,整顿不见成效的,将取消公司经营权。除此,该人士称“刚开始,不成熟”,不便进一步接受采访。

     

      “有些单位花钱找自己的毛病,是希望便于内部管理,但并不想把自己的这些毛病公之于众。”一位不愿透露姓名的“神秘顾客”认为,这可能是有些单位不愿接受采访的原因。

     

      “神秘顾客”遭普通员工抵触

      “据我了解,武汉本土目前还没有职业的‘神秘顾客’。”王长征和周琳都这么说。

     

      “我也不主张请职业‘神秘顾客’。他们的感受有时候并不能代表真实顾客的感受,而带有一些倾向性,影响调查结果的公正和客观。”王长征认为。

     

      “本来就要去坐车的人,对于火车站的感受更真更强烈,更能代表旅客的感受。”王长征称,他本人也去现场做过暗访,但更多的是请本来就要去车站坐车的朋友或熟人帮忙,然后就是请一些要坐车的学生帮忙。

     

      周琳介绍,目前提供“神秘顾客”服务的,大多是一些管理咨询公司,但这一服务都是公司众多服务项目中的一个,还没有发现有专门提供“神秘顾客”服务的公司在武汉存在。

     

      王长征还介绍,雇请单位的大多数员工对“神秘顾客”仍有抵触情绪,“刚开始的时候,甚至一些请我们当‘神秘顾客’的单位的中层干部,都有抵触情绪。”

     

      “‘神秘顾客’之所以不受欢迎,是因为我们的暗访和调查直接具体到了被访单位的个人,而我们提供的暗访结果直接涉及个人年度考核,以及奖金的发放。”王长征说,他们在雇请单位的合同中,特别强调了暗访和调查结果必须成为年度考核员工的一个参考依据。

     

      不过几位“神秘顾客”认为,尽管行业基层员工不是很欢迎“神秘顾客”,但一些行业领导层还是越来越重视这种体外监督方式。(记者褚朝新实习生吴云雪) 基森京东现代录音笔~拍客wpk8金利如何知道房间有录音笔_天猫数码

     

     

     

     

     

     

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